Chính sách khiếu nại được xây dựng nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của MAXE Việt Nam, đồng thời tạo quy trình xử lý minh bạch, nhanh chóng, thống nhất trên toàn hệ thống.
1. Phạm vi áp dụng
Chính sách áp dụng cho toàn bộ khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của MAXE Việt Nam tại:
- Website chính thức
- Cửa hàng phân phối
- Đại lý, đối tác uỷ quyền
- Các kênh thương mại điện tử và mạng xã hội
2. Thời hạn tiếp nhận khiếu nại
- Trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận hàng đối với sản phẩm.
- Trong vòng 3 ngày kể từ khi phát sinh lỗi đối với dịch vụ kỹ thuật.
- Quá thời hạn trên, MAXE sẽ từ chối hỗ trợ vì không đủ căn cứ xác minh.
3. Phương thức tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các hình thức sau:
- Hotline: 0377 076 666
- Email: contact@maxe.vn
- Tại cửa hàng: 46 ngõ 117 Thái Hà, Đống Đa, Hà Nội
- Fanpage/Website qua mục liên hệ
- Đại lý phân phối (nếu mua qua đại lý)
Khi gửi khiếu nại, khách vui lòng cung cấp:
- Họ tên – SĐT
- Mã đơn hàng / hoá đơn
- Video, hình ảnh sản phẩm (nếu có)
- Mô tả vấn đề gặp phải
4. Quy trình xử lý khiếu nại
Bước 1 – Tiếp nhận thông tin:
Nhân viên ghi nhận thông tin và xác thực yêu cầu.
Bước 2 – Kiểm tra – đánh giá:
Đội kỹ thuật hoặc bộ phận liên quan tiến hành kiểm tra tình trạng sản phẩm, đối chiếu hóa đơn, mã QR, thông tin bảo hành.
Bước 3 – Phản hồi:
MAXE phản hồi kết quả kiểm tra trong 24–48 giờ làm việc.
Bước 4 – Đưa ra phương án xử lý:
- Tùy thuộc vào tình trạng, MAXE hỗ trợ theo các hình thức:
- Đổi mới
- Bảo hành
- Hoàn tiền (nếu thuộc diện đặc biệt)
- Tư vấn sử dụng đúng cách
Bước 5 – Kết thúc khiếu nại:
Khi khách hàng đồng ý với phương án xử lý, yêu cầu được đóng lại.
6. Trường hợp từ chối giải quyết khiếu nại
MAXE có quyền từ chối hỗ trợ trong các trường hợp:
- Khách hàng không cung cấp đủ thông tin xác minh
- Sản phẩm hỏng do lỗi người dùng (tác động lực, vào nước, cháy nổ, tự ý sửa…)
- Sản phẩm không còn tem, mã QR bị rách hoặc không thể tra cứu
- Khiếu nại phát sinh sau thời hạn quy định
- Sản phẩm đã sửa chữa tại nơi không thuộc hệ thống uỷ quyền
7. Cam kết của MAXE Việt Nam
- Giải quyết khiếu nại đúng quy trình – đúng thời gian
- Tôn trọng và bảo vệ quyền lợi chính đáng của khách hàng
- Luôn minh bạch trong kiểm tra và đánh giá
- Mọi tranh chấp sẽ được ưu tiên giải quyết trên tinh thần thiện chí và hợp tác